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預約入園、預約就餐、預約入館……你“約”了嗎

新冠肺炎疫情之下,出于健康安全考慮,人們開始嘗試新的消費方式——先預約,再花錢。預約消費雖非新鮮事物,卻在特殊時期快速走紅,覆蓋到了餐飲、旅游、公共服務等諸多領域。

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今年“五一”假期,省植物園、岳麓山、橘子洲頭等一批省內景點就實行了預約入園制。“秩序明顯改善了,體驗更好了。”“預約游覽”獲得廣大游客點贊。

實際上,預約消費并非疫情下催生的全新消費方式。如,看病先預約掛號、參觀博物館要實名預約、部分定制餐館需提前電話預約排位,這些場景已經成了人們的一種習慣。

受疫情影響,“預約制”迅速成為潮流,滲透生活多個層面。不過,目前看來,在更多更廣泛的新消費場景下推廣預約制,還有不少問題需要解決。一些初步嘗試預約制的行業與商家,面臨著諸如消費者有時無法“按約而來”、消費時仍需等待影響體驗等問題;實行預約制后客流受控,商家的營業時間如何有效利用等問題仍待探索。

先預約再消費,應不僅僅是控制客流,實現有序消費的手段;更是使得社會資源、消費者與商家雙方的時間利用率不斷提高,配置更為高效的嘗試。

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現象

用餐:從“千篇一律”到“一客一味”

6月5日上午,家住長沙湘江世紀城的周小姐撥通常光顧的私房菜館的訂餐電話,確認餐廳仍有空位后,當即預訂了一個可供8人用餐的包廂,打算和許久未見的朋友聚餐敘舊,“提前電話預訂,能保證到店時有座位;也能讓店主提前備菜,到店后及時吃到熱騰騰的家鄉味。”

與周小姐一樣,熱衷于探店的“吃貨”黃小姐早已習慣長沙新晉網紅店推行的預約制,“像植下咖啡、小食院、勇猛子川菜館、回到森林計劃這種小店,接待能力不足、探店的年輕人又多,只能實行預約制,否則碰上人多的節假日,排隊得等很久。”

“現在疫情防控形勢已經好轉,但顧客外出用餐還是很謹慎。顧客提前告知用餐時間,便于門店安排食材采購量,能大大降低貨損;另一方面,也節省了用餐等待時間。”在長沙經營了3家湘菜館的潘先生介紹,品牌正在考慮推出預約送消費券、預約送菜品等方式,來提升顧客的預約意識。

“餐飲業預約服務一直都有,私房菜館、創意菜館更為普遍,只是疫情推動了該項服務的認知度。”5月22日,中國烹飪大師、湘菜名師、尊尼大廚主理人賀俊賢表示,對主打“一客一味”定制概念的餐廳而言,預約能讓餐廳根據顧客喜好調整菜品樣式和搭配,提高菜品呈現質量,做出私人化定制的感覺,“如果食客想吃祖庵菜、特殊季節食材,就必須給餐廳充足的準備時間。”

賀俊賢表示,預約就餐能讓“人等桌子”變成“桌等人”,利于餐飲行業運營和規劃,“不過,從經營角度而言,看重翻臺率的小餐廳不愿意拒絕未提前預約的自來客人,預約制是個趨勢,但也要辯證看待。”

旅游:從“看人”回歸“看景”

“游客少、夜景美,這次提前預約的長沙之旅真舒服。”今年“五一”小長假首日,杭州市民何小姐和朋友站在岳麓山電視塔旁說,游客們保持距離、出示健康碼和預約碼入園,沒再出現扎堆現象,“做攻略時得知以往岳麓山游客很多,這次景區控制入園人數后,游玩更加安心舒適了。”

注意到,“無預約不出游”正成為湖南景區的新標配。“五一”期間,長沙的靖港古鎮景區、世界之窗、寧鄉紫龍灣旅游區、湖南省森林植物園等118家4A級以上景區、度假區全部實行預約入園制。而湖南平江石牛寨景區還向游客免費發放綁著1米長泡沫棒或長條氣球的“一米帽”,時刻提醒入園游客保持安全距離。

“今年‘五一’假期,全國旅游景區首次實現預約旅游在全國旅游景區的大范圍應用。80%以上的5A級景區通過官網、公眾號、第三方平臺實施門票預約,有效地控制了景區流量,提高旅游的舒適度,同時也適應疫情防控的需要。”在5月8日的國新辦發布會上,文化和旅游部黨組成員王曉峰說。

“通過預約制,園區能合理控制入園人數,并根據人數精細化運營;游客也能避開高峰期錯峰出游,提升游覽體驗。”省旅游飯店協會有關負責人介紹說,長沙越來越多的餐廳也正在探索預約制的常態化發展形勢。

▲5月22日,長沙市圖書館入口處,不少市民正在填寫預約信息入館。 黃亞蘋 攝

生活:從“排隊一小時”到“玩樂一小時”

注意到,除了預約用餐、預約旅游,在長沙,一些漢服體驗館、手作工作室、換裝照相館、美容SPA工作室等更加注重體驗式消費的場所,從開店起就倡導預約消費。從“排隊一小時”到“玩樂一小時”,預約消費模式得到絕大多數用戶的支持。

“預約過芙蓉廣場一家漢服照相館,按預約時間到店后有專人接待,指導挑選服裝做發型,避免了大量等待時間。”攝影達人周小姐介紹,她在2019年前往日本大阪一家和服體驗館換裝時,因為比約定時間晚了5分鐘到店,導致最后需要等待2個小時,“預約制能改正年輕人不守時的習慣,希望預約制能大力推廣。”

周小姐坦言,同樣是打卡位于長沙岳麓區的一家網紅店,因門店不實行預約制,到了天氣晴好的日子,便會擠入大量顧客,嚴重影響消費體驗,“每個適合拍照的角落都擠滿了人,服務員與門店顧客配比不協調,里面亂糟糟的,下次再也不會去了。”

值得注意的是,在一些公共服務領域,預約制的出現無法兼顧各年齡用戶的需求。家住長沙雅泰花園的孫爹爹就表示,“五一”期間帶著休假的孫女到長沙市圖書館感受書香氣,但不知道圖書館實行預約制,當天撲了個空,“老年人連發微信都困難,手機預約太難操作了。”

因此,專家認為,預約制度的推廣和普及仍需時間,推廣預約制,要針對不同行業的特點,采用更科學、更靈活的方式,完善相關技術手段和管理措施,分門別類地提出解決方案,“公共設施服務主體應在顯著位置設立預約入口,對一些不方便預約的民眾,提供更加人性化的解決方案,以此減少預約制帶來的不便。”

問題

01

預約消費卻面臨客戶爽約

作為一家網紅美發店,早在前幾年,instyle就開通了網上預約服務。其中,長沙海信廣場店在大眾點評上的預約數量就達到了12743人。

“預約是為了讓市民享受更加周到、便捷的服務,我們的預約時間段是從上午10點到晚上9點,每半個小時可以預約一次,消費者可以在平臺選擇不同級別的發型師,以及染燙、護理等不同的項目。”instyle的技術督導家先生介紹,美發一般服務時間比較長,需要一個小時。而發型師有限,所以大多數美發店都是預約服務。

但是,家先生表示,現實情況是有30%左右的顧客會在預約之后違約,造成沒有顧客上門發型師很閑,而有需要在此時段進店的客戶,因為預約已滿而進不來。

在長沙瀏陽河大道附近的一家食品店內,店主秋先生無奈地看著一袋熟食,賣還是不賣讓他左右為難。“現在有不少消費者喜歡預訂熟食,可是當店里把熟食準備好之后,有一些消費者不按照約定時間來取,這種情況下賣還是留讓我們很為難。商家講究誠信,消費者也得講究誠信,預約也是一種約定啊。”

這種情況,在美容店就更常見了。“我們一般都是提前一天和顧客預約,不過通常會有四分之一的客戶爽約。”位于瀏陽河大道的清凈SPA的門店負責人香女士表示,特別是周末,爽約情況更普遍,“有一次下午排了三個顧客,結果都爽約了,臨時約又約不到人,原本安排滿滿的美容師只能干坐了半天。”

▲在位于長沙萬家麗路附近的某網紅餐飲店,不少市民雖然提前預約了,但仍要排長隊等候。 攝

02

提前預約卻依然人山人海

“我提前預約了專家號,心想著可以不用起早去排隊了。按照預約提示的時間,下午3點半我到了醫院便被震驚了,密密麻麻的人排成了長龍,一直到下午4點半才看上病。”今年年初,周女士從衡陽趕到長沙某醫院看病,沒想到明明提前預約了,卻排了一個小時的隊。

和預約看病一樣,對于網紅店而言,即便線上取號成功,也常常需要長時間排隊。作為一個肉食愛好者,從事文化行業的白領葉女士常常會光顧烤肉店,不過幾次預約消費經歷讓她很是煩惱。

“我之前在‘美味不用等’小程序上預約了在一家烤肉店用餐,當時顯示的是還需等待5桌,預計排隊時間在30分鐘以內。結果去到門店等了一個小時才進去,而且門店外面排隊的大約還有十幾人,人多得連坐的位置都沒有。”

不僅僅是餐飲業,“五一”期間,有的景區即使實行預約也依然出現部分區域擁擠的情況。

“五一”假期首日,為了看日出,游客排隊等候登山時造成泰山景區局部區域擁擠的視頻上了熱搜。實際上,泰山景區在5月1日執行了接待量不超過核定最大承載量30%的要求,多位景區負責人坦言,預約制使整體人流得到控制,但無法避免局部擁堵風險。

03

不了解預約流程被拒之門外

對于預約制在短時間內迅速鋪開,也有消費者直言“不太習慣”。

在這個“五一”假期,有游客就因不了解預約流程,兩天都沒能進入黃山景區。也有不少消費者因未提前預約,被無情拒之門外。

“五一”期間,67歲的周爺爺想要和老伴去大圍山森林公園景區逛逛,但因為沒有提前預約只能無奈折返,“打電話給女兒才知道,‘五一’去景區要在微信公眾號、官網上預約,而且網上預約還要在出行當天的9點前預約購買。我們這些老年人根本搞不懂智能手機,更別說網上預約了。”

一位景區工作人員表示,“像這樣沒預約就過來的人不在少數,有年紀比較大沒智能手機預約不了的,也有外地游客不知道要預約的。像這些人,我們也知道他們遠道而來??墒菫榱朔揽?,只能讓他們回去。”

“以往說走就走,一家人臨時起意想去哪兒玩都行?,F在不但要提前預約,有些人氣旺的景區還得提前兩三天搶票,真有點不適應。”長沙市民周琴說,預約建立在手機智能化基礎上,對部分不會使用智能機的老人來說,顯然就不方便,甚至還會被這道“門檻”擋住。而對于隨性的年輕人而言,提前預約則成為了一種約束。

沒有提前預約能否消費?“不好意思,我們至少需要提前2天預訂,可以電話、微信等多方式預訂,如果沒有預訂就無法接待。”5月22日,位于長沙市開福區的“一善里蔬意時光”負責人對表示,門店均采用預約制,所有食材都是有機農場轉運過來的,248元/位,門店沒有菜單,菜品均由廚師根據用餐人數搭配,“今天已經預訂到26日了,門店最多只能接待8位顧客。”

04

預約制疊加限流使收入大大下滑

6月2日,在位于瀏陽河大道的一朵朵嬰幼兒游泳館,工作人員正在忙著登記預約人數。“我們5月份復工的,因為疫情,每次門店限制了只能同時接待4個小朋友,以前至少可以同時接待8個。而且需要提前電話預約到店時間,如果超過了人數,則只能更換時間。”

在該工作人員看來,預約疊加限流讓門店的收入大打折扣,“接待人數減半,而且5月本來就處于游泳行業的淡季,生意比之前差了很多。”

對于理療中心來說,預約制也遇到了一些小尷尬。“我們中心本來可以容納至少50人以上,但疫情期間為減少聚集風險,我們采取了電話預約的形式。每個時間段限制最多服務30人,接待量減少了四成,收入也幾乎打了對折。”位于長沙古曲北路的天健理療館的負責人李先生介紹。

“從經營角度來說,很多商家不愿意拒絕未提前預約的自來客人,因為會明顯影響其經營收入。同時,對于講究翻臺率的小餐廳來說,預約制并不十分適用。”一位業內人士指出。

分析

趨勢:預約消費可“常態化”,應循序漸進推進

“預約消費,是對疫情期間特殊情況的量體裁衣。”湖南工商大學經濟與貿易學院副院長尹元元認為,對消費者而言預約是合理安排時間、理性消費的表現形式;對商家而言,是優化服務、實現資源配置更優化的過程。

同時,在尹元元看來,預約還有助于檢驗消費者和商家間的社會誠信,“預約消費全靠自律,如消費者和商家都能如約而至,則會進一步加深雙方的誠信感。”

攜程副總裁、全球玩樂平臺CEO喻曉江表示,中國景區實現在線預約制、進行智慧化升級刻不容緩,將成為中國旅游業“新基建”的重要部分。

“疫情倒逼之下,預約消費已經滲透到市民生活方方面面。對消費者來說,能減少排隊時間,服務體驗更加舒適;對商家來說,能有效統籌和調節社會資源,提高服務質量和水平。”一位餐飲行業負責人指出,預約消費常態化發展是一種必然的趨勢。

他認為,從現實情況來看,目前不少網紅餐廳、景區和文化館,早已經將預約制常態化。比如,湖南省博物館,其中有大量珍貴的歷史文物,必須限定參觀人數,否則就有損害歷史遺跡的風險。同時,在現在互聯網手機普及、5G等新型基礎設施建設提速的契機下,硬件方面已經具備了預約消費的各種可能。

湖南云天律師事務所律師楊親輝表示,預約必將常態化,“預約不僅能節約人力成本、減少資源浪費,更體現了對雙方的尊重。預約消費有助于改變粗放式的管理方式,培養市民文明理性的消費習慣。”

▲在長沙國金中心virgo 美發工作室,一位市民正在按照預約時間進行消費。 攝

觀點:兼顧線上預約與線下取號,提升體驗感

然而,預約消費也并非是零瑕疵。從事金融行業的吳女士認為,預約消費應兼顧線上預約與線下取號相結合,以彌補被拒之門外的尷尬。

“市民可以通過微信公眾號等多渠道預約,知道自己所選擇的受理時間段有無‘空位’。而且部分游客對預約旅游知曉度不高,消費場所或景區可設置一定時間的緩沖期,為因不了解情況而到達的消費者提供現場服務。”吳女士表示,只有方便快捷的預約方式,才能真正發揮預約制的調控作用,實現供應商與消費者之間的雙贏。

在湖南省餐飲行業協會秘書長韋巍看來,預約消費符合疫情期間安全管理的要求,有助于城市管理提質增效,“不過預約消費不能盲目推進,需統籌經濟性、安全性與體驗性,根據不同經營主體分類別建立預約方式。比如對于位于商超、人流量較大的餐廳,如何按照不同時段預約成為關鍵;但對于講究翻臺率的小餐館以及一些人流量少的景點,預約可能就不太合適。”

韋巍表示,預約消費還需要提升體驗感。要通過媒體等多渠道宣傳讓消費者提高預約誠信度,比如博物館等公共場所,可以建立預約名單紅黑榜,以提高預約成功率。再比如景區,既要考慮景區盈利情況,景區設施保護情況,同時還需兼顧游客的旅游體驗問題。

建議:完善配套措施,打造全域聯動的預約平臺

今年3月6日,湖南省森林植物園恢復開園,開始正式實行預約掃碼入園助推游客新體驗,這也成為了一種“新時尚”。

“這次五一期間我們在入口處標示文明一米線、設置警示提示牌、循環播放廣播,提示游客出示健康碼、行程碼,提前預約、有序掃碼,并輔助老年游客完成掃碼入園。這樣這個五一期間,園區人流量得到了有序管理。”湖南省植物園相關負責人彭女士認為,景區預約制應該與其他配套措施一起落實。

她也建議,實行預約制的同時,還要通過交通管制、流量監控、有序引導、網上購票等配套措施,真正實現合理限流、精準調控的目標,“比如通過使用視頻攝像頭、路面傳感器,跟人工智能系統進行對接,對游客出入進行實時實景的監測、提示,使游客的排隊時間大大減少,提升游客的體驗感。”

而在硬件方面,業內人士建議,應發揮互聯網大數據的作用。通過智能手機操作,下載相關APP,關注微信公號或小程序,填寫個人信息等預約方式要盡量簡便并易于操作,應不斷總結經驗,梳理出程序和方式,讓游客盡快熟悉簡潔的官方渠道進行預約,“還可以通過大數據分析,打造全域聯動的預約平臺,建議設立取消預約、雙向溝通、及時提醒等功能。”

此外,該業內人士也認為,為了方便不會使用智能手機的特殊群體,預約消費方式應該盡量多元化,網上預約、電話預約、現場預約相結合,并形成管理規范。在公共設施入口處提供更為人性化的指導,讓公眾很容易找到預約入口,減少預約制帶來的不便。

黃亞蘋 實習生 王玉瓊

 

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  • 標簽:炮車是攻城利器
  • 編輯:劉世力
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